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Airbnb中国市场的亦步亦趋

Airbnb是共享经济的代表企业之一,目前进入了191个国家和地区,官方宣称拥有超过6000万房客。2015年8月18日,Airbnb正式宣布进入中国。入华接近一年的时间,Airbnb依然不愠不火,在国内的知名度并不高。相比之下,其中国学途家、小猪、住百家等发展迅猛。究其原因,Airbnb对于中国市场或许并未足够重视。

糟糕的本土体验

“Airbnb挺不方便的,什么都是通过邮件,提款也只能用VISA和万事达卡。”一位房东告诉地歌网,相比途家、小猪等国内公司来说,Airbnb的体验十分糟糕,不能与房客进行电话联系,APP内的聊天也很不方便,每次都弄得非常麻烦。

这位房东经营一个庄园,因为客房数量比较多,在多个平台挂出了房源。她说,房客的主要来源还是国内公司,Airbnb的房客主要是外国人,以及在一线城市工作的人。从二三线城市来的人,基本没听说过Airbnb,也不知道该如何使用。

地歌网登陆Airbnb切换到房东模式,发现目前确实只有两种收款方式,一种是PayPal,3-4小时可以到账;一种是国际电汇,5-7个工作日到账。Airbnb并不支持支付宝、微信支付等国内流行的收款工具,这是众多房东吐槽的一大痛点。

一位Airbnb的房客告诉地歌网,“Airbnb的体验确实很糟糕,邮件比APP的消息更快,往往邮件收到半天了,APP内的消息还没有到,与房东沟通起来很不方便。”据悉,现在已经增加了房东的电话,而过去并不能直接联系房东,从而导致入住不顺。

“从使用体验上来看,Airbnb是最差的。”这位房客介绍,如果是第一次使用Airbnb,预订房间要耗费很多时间,用起来很不顺手。这一点国内的APP做得很好,几乎懂点互联网的人都能轻松上手。Airbnb沿用美国的那套设计,显然不符合中国用户的习惯,如果不针对中国用户做出改变,恐怕在国内会慢慢的被遗忘掉。

行业观察人士认为,这是很多国际互联网公司的通病,并未真正的去了解当地的用户,有针对性的做出本土化,往往落得败走的下场。Airbnb的营销很中国,包括与微信的合作,在百度购买品牌专区,但在体验上确实不尽人意。如果这个问题不解决,恐怕很难在国内立足,根本不可能跟本土的同类企业竞争。

缺位的监督机制

相比糟糕的用户体验来说,平台的监督机制缺位,或许是用户更为担心的问题。一位房客告诉地歌网,“房东标注的位置不对,感觉就像上当了一样,实际位置与Airbnb标注的差好几公里。”尽管如此,但他却找不到可以投诉的途径。

他认为,一个缺乏监管机制的平台,肯定让用户无法彻底放心。在国外或许可以,因为建立了完善的社会信用体系,但在国内不大可行。Airbnb和Uber有点类似,没有设立电话投诉,只能通过单一的邮件渠道,而国人并不习惯冷冰冰的邮件,更希望“有温度”的电话投诉,哪怕对于问题的实际解决效果是一样的。

另一位房客向地歌网表示,Airbnb的监督机制形同虚设,邮件投诉也很难得到解决,这给一些不良居心的人可乘之机。他说,在一次入住过程中遭遇了不愉快,他想要向平台投诉的时候才发现,除了邮件没有其他的途径,而给官方发了投诉邮件后,问题却并未得到妥善解决,那个房东的房源依然挂着。

“Airbnb的方式很美国,任何问题都是邮件,而这并不是中国用户的习惯。此外,老外处理事情不急不躁,而国人希望尽快得到答案,不希望为了问题牵扯太多的精力。”行业观察人士认为,这是十分矛盾的事情,Airbnb有自己的做法,中国用户有自己的习惯,唯一可能的就是Airbnb更加适应中国用户。

目前来看,单纯依靠邮件处理投诉,在国内是很难行得通的,Uber已经是很好的先例了。而如果不能更高效的处理投诉,用户的不满情绪会积累起来,从而失去对平台的信任,这是最为可怕的事。要积累信用很难,要失去信用很容易。这还不是最重要的,最重要的是惩戒机制的明确,让用户能够吃下“定心丸”。

“Airbnb尽管是行业的首创者,但在国内还是一个菜鸟,还需要一个适应的过程,我相信会慢慢的改变。”上述观察人士认为,如果Airbnb不尽快调整中国市场的运营策略,很可能就与全球最大的市场失之交臂。等到途家、小猪、住百家真正成气候了,那时候再调整就没有任何的可能了。不过,他相信未来一定会改变。

他表示,Airbnb显然是渴望中国市场的,但跟很多国际化公司一样,都是采取先试水的策略,所以会变现得亦步亦趋。“还是需要给Airbnb时间,任何事不可能一蹴而就,但愿这个时间不要太久了,否则就真的太可惜了。”